【実例】ヤフオクで連続クレーム、対応の仕方や例文など

ヤフオクでクレームが立て続けに入ってしまいました。 
 
先月、最後に売り上げを伸ばそうと、月末一気に梱包をしたのがよくなかったのかもしれない。ヤフオクにもだいぶ慣れて油断も出ていた様に思える。 
 
なので、気を引き締めて今月はがんばろう。 
 
 
今回はどんなクレームだったのかと、どうやって対応したのか?をお伝えしようと思います。例文として参考になればとも思います。よろしくお願いします。

ヤフオクでのクレーム実例4つと対応例文

1.PSPのバッテリーが膨張していて使えない。(これは自分が120%悪い)

 
PSPを出品しました。動作確認はしたと言うことで出しました。 
 
それで普通に落札されたんですが、落札者の方からクレームが来ました。 
 
でも、とても冷静な方で、オークションのなのでこういったこともあるからしょうがないということでした。 
 
僕は返金返品対応をしようかと思ったのですが、バッテリー代をいただければいいということだったので、それを支払うことで取引が成立しました。 
 
 
これは僕のモノではありませんでした。持ち主の人が動くと言っていたので、それを信じて出品をしたら失敗しました。でも、どうにか丸く収まってよかったです。
 
  
こういった時の例文: 
 
すみません。
持ち主の方が動くと言っていたので、その言葉を信じて出品をしてしまいました。 
 
自分でも動作確認を行うべきでした。申し訳ないです。 
 
もし可能でしたら、返金をさせていただければと思います。  
 
よろしくお願いします。 

ご連絡いただき、ありがとうございます。

2.付属品がなぜかない。(いや、そんなわけない!)

本体と一緒に送ったはずのリモコンとケーブルがないとの連絡がありました。 
 
これは難しいところです。 
 
絶対に送ったと僕は信じています。 
 
本体とは別にチラシでぐるぐる巻きにしたから気づかなかったのかもしれないって思いました。 
 
それで確認を頼んでみたのですが、やはりないとのこと。 
 
ヤフオクというかネット通販の世界は信頼で成り立っています。 
 
あるはずのものだったけど、ないと言われてしまったらないんです。 
 
今回の人がそんな嘘をついているとは思いたくありませんが、僕には一緒に入れた自信があります。  
 
 
ちょっと面倒ですが、梱包をする時は動画でも撮っておいた方がいいかもしれません。それがどこまでの証拠になるかは分かりませんが、絶対に入れたってことを示すものが欲しいなって思いました。 
 
とりあえず、自分の方でも探してみようと思います。 
 

絶対に入れたからチラシかと思って捨ててしまわれた可能性が高い!! 
 
 
こういった時の例文: 
  
すみません。高額品でしたので何度も確認をしてお送りしました。 
 
お手数ですが、チラシや新聞紙の中をもう一度見てもらえませんでしょうか? 
 
よろしくお願いします。

3.未使用のモノが未使用ではなかった(微妙なところです)

未使用なのか?そうではないか? 
 
これも難しいところですね。 
 

コスメとかお酒とかは勝手になくなってくることがある。 
 
あと、未使用でも外面に多少は傷がつくこともある。

使ってないけど、動かしてはいるわけだから、それによって、細かな傷ができることもある。そうなってしまったものを未使用というのか、そうではないのか?その辺りの判断も難しい。 
 
  
今回僕が失敗したのは、未使用の化粧水だったのですが、ちょっと使われていたと落札者の方は思ったそうです。 
 
でも、使ってないんだけどな~って思いながらも、謝罪をしておきました。 
 
ここで未使用なんだって言い張ってもずっと決着はつきません。
 
 
基本的にはクレームが来たら謝って素直に認めて、返金をすることが多いです。 
 
だって、そんなことは100回に1回くらいのことなので、しょうがないことだって思ってます。クレームが起きない商売なんてない。 
 
会社にはクレーム対策部門があるくらいです。

いくら気を付けても出て来てしまうのがクレームだと思うので、あまり労力をかけないで解決する様にしています。
 
 
こういった時の例文: 
  
すみません。使っていなかったので未使用だと自分自身は思い出品をしました。 
 
ご満足できる商品ではなくて申し訳ありません。

4.発送が遅い(僕は120%悪くない)

これは絶対に僕が悪くないのですが、支払い完了から7日までは発送の時間をもらっているのに、その前に悪い評価をもらいました。 
 
そして、発送したことを伝えても反応はありません。 
 
その前は、いつ発送をするのですか? 
 
あまりに遅いと他の人から買うとかメッセージが来ました。 
 
そっちでもいいと思ったので、そちらを薦めたけど、待ちますと言われてしまいました。 
 
支払い完了から3日~7日で発送するのを選択しています。 
 
それよりも早く発送をするのなら、早く欲しい人が買うかもしれないから落札金額があがるかもしれません。 
 
そんなに急いでいないんだから、その金額で買えたと言うことを分かって欲しいです。 
 
しかも、落札金額が100円でした。 
 
そう、100円で落札をした人ほど文句を言う事実はあります。 
 
安い金額だからってこの人は手を抜いているんじゃないかって思うみたいですね。 
 
それはもちろんそういう一面もありますが、契約通りにやれば文句を言われる筋合いはありません。 
 
 
こういった面倒な落札者さんと出会えってしまったら事故だとあきらめましょう。 
 
メッセージ欄でやり取りをするのも時間の無駄ですし、こちらの言い分は分かってもらえないと思います。変に恨みを買ってしまい、今後は嫌がらせをされてしまったら痛すぎる。 
 
悪い評価をもらうのもしょうがないとあきらめてしまうのが楽です。 
 
悪い評価をもらっても、その返答で、商品説明ページの通りには送ったことを書いておけば、他の人も分かってくれます。 
 
ヤフオクを長く続けて行けば悪い評価はつくし、そこを0とか1にしようとすると、こういった面倒な人にもいい顔をしなければいけなくて疲れるので、僕は悪い評価がついてもいいかなって思ってやってます。 
 
体感ですが、そこまで落札に関係しませんしね。
 
 
こういった時の例文: 
 
すみません。商品説明ページに書いた通り、支払い完了から3日~7日で発送をしています。仕事の予定もあるので、確実にいつ発送をするかは分かりませんが、この間には発送をしますので、ご了承ください。

最後に。

クレームが来たら謝ることにしてます。 
 
そこからひっくり返すことは難しい。 
 
そこまで高いものも出品してないので、あきらめもつきます。 
 
たいていは、返品返金が多いですね。  
 
その場合は往復の送料が無駄になってしまいますが、それだけで済むと考えれば、そこまで気にしないでどんどん出品してしまうに限るって思ってます。 
 
全員に喜んでもらうのは無理!そう考えて生きているのでヤフオクも同じですね。 
 
人それぞれ価値観は違うので、自分がいいなって思えるやり方でヤフオクをストレスにならない様に楽しみお金を稼いで行けばいいなって思います。 
 
これからもヤフオクがんばります! 
 
 
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